マーケティングオートメーションとは?

マーケティングオートメーション(MA)とは、顧客一人ひとりの各プロセスに応じた対応を用意・自動化し長期的な関係を構築するためのマーケティングツールのことです。

ECサイトで例える場合、MAを活用することで新規顧客からロイヤルカスタマーになるまでのプロセスをMAを活用することで対応フローを見える化し、その対応フローを自動化することで効率よくロイヤルカスタマーの数を増やすことができます。そのため、CRM施策でLTVを上げるためにMAは必要不可欠のものとなってきました。

しかし、MAは導入までのハードルが高く、導入してもどのように数値化、顧客を見える化すれば良いかわからず断念してしまうことが多いため、活用ができずにいるECサイトが多いのが現状です。今回はそんな活用が難しいMAの失敗しない導入方法の紹介と応用方法を紹介したいと思います。

 

MAを活用するために、まず抑えるべきポイント

まず、MAツールでできることを把握しておきましょう。

ゴール(ロイヤルカスタマーになる)までの各プロセスの可視化になります。なぜこの顧客はロイヤルカスタマーまで成長したのか「対応の自動化」「課題の可視化」「顧客獲得の最大化」3点になります。よくある導入失敗例では、各部署をまたぐことで生まれてしまう利害調整により本来の導入目的を失うことです。

通販企業の場合、新規顧客の集客を担当するマーケティング部、既存顧客とのコミュニケーションをするCRM部、コールセンターなど様々な部署があります。部署間で連携することが難しいことがあります。例えばMAの導入により「課題の可視化」はできたが「対応の自動化」で部署間の連携が必要になったものの、人的リソースの兼ね合いや、互いの目標数値の影響が原因となり進めることができずに終了してしまったケースなどがあります。

MAをしっかり活用するためには、スタートとゴール、ゴールまでの各プロセスを「どの工程」で「どの程度」現実化したいのか、また「どの部署の人間が解決すべき課題か」をシナリオ化することが大切です。それからどのMAツールを導入するかを考え、導入後のシナリオ設計の見直し、各プロセスの運用オペレーションをどうするべきかが決まってきます。

MAで見えてくる可視化できる情報と応用方法

ロイヤルカスタマーまでのカスタマージャーニーをMAを活用することで、顧客一人ひとりに対してどのようなコミュニケーションを取るべきかを可視化することができます。高い広告費で集めた新規顧客の取りこぼしも少なくなり、リピートの数が増えれば投資できる広告費も増えてくるため「新規顧客の最大化」にも繋がってきます。

またMAを応用して、カスタマージャーニーをデータ化、システム連携することでペルソナを可視化することができます。このペルソナは予測ではなく、今までの購入データに基づいたものによるものなので、より緻密なターゲットを選定した上で広告を配信することができます。詳細は、サービス案内の「マーケティングオートメーション設計」をご参考ください。

いかがでしたでしょうか?これからマーケティングオートメーションの導入を考えている方も、過去導入したが活用できずそのままになっている方も、一つの活用方法として参考にしてみてください。